কল সেন্টারের জন্য - আপনার দূরবর্তী এজেন্টদের সাথে সংযোগ করুন
• ওভারভিউ
COVID-19 মহামারী জুড়ে, কল সেন্টারগুলির জন্য স্বাভাবিক কার্যক্রম চালিয়ে যাওয়া সহজ নয়। এজেন্টরা ভৌগোলিকভাবে আরও ছড়িয়ে পড়ে কারণ তাদের বেশিরভাগকে বাড়ি থেকে কাজ করতে হয় (WFH)। VoIP প্রযুক্তি আপনাকে এই বাধা অতিক্রম করতে, যথারীতি একটি শক্তিশালী সেট সরবরাহ করতে এবং আপনার কোম্পানির খ্যাতি বজায় রাখতে সক্ষম করে। এখানে কিছু অনুশীলন আপনাকে সাহায্য করতে পারে।
• অন্তর্মুখী কল
সফটফোন (এসআইপি ভিত্তিক) নিঃসন্দেহে আপনার দূরবর্তী এজেন্টদের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হাতিয়ার। অন্যান্য উপায়ের সাথে তুলনা করলে, কম্পিউটারে সফ্টফোন ইনস্টল করা সহজ, এবং প্রযুক্তিবিদরা দূরবর্তী ডেস্কটপ সরঞ্জামগুলির মাধ্যমে এই পদ্ধতিতে সহায়তা করতে পারেন। দূরবর্তী এজেন্টদের জন্য একটি ইনস্টলেশন গাইড প্রস্তুত করুন এবং কিছু ধৈর্যও রাখুন।
ডেস্কটপ আইপি ফোনগুলি এজেন্টের অবস্থানগুলিতেও পাঠানো যেতে পারে, তবে নিশ্চিত করুন যে এজেন্টরা প্রযুক্তিগত পেশাদার নয় এই ফোনগুলিতে ইতিমধ্যে কনফিগারেশন করা হয়েছে। এখন প্রধান এসআইপি সার্ভার বা আইপি পিবিএক্সগুলি স্বয়ংক্রিয় প্রভিশনিং বৈশিষ্ট্য সমর্থন করে, যা জিনিসগুলিকে আগের চেয়ে সহজ করে তুলতে পারে।
এই সফ্টফোন বা আইপি ফোনগুলি সাধারণত VPN বা DDNS (ডাইনামিক ডোমেইন নেম সিস্টেম) এর মাধ্যমে কল সেন্টারের সদর দফতরে আপনার প্রধান SIP সার্ভারে দূরবর্তী SIP এক্সটেনশন হিসাবে নিবন্ধিত হতে পারে। এজেন্টরা তাদের আসল এক্সটেনশন এবং ব্যবহারকারীর অভ্যাস রাখতে পারে। এদিকে, আপনার ফায়ারওয়াল/রাউটারে কিছু সেটিংস করতে হবে যেমন পোর্ট ফরওয়ার্ডিং ইত্যাদি, যা অনিবার্যভাবে কিছু নিরাপত্তা হুমকি নিয়ে আসে, একটি সমস্যা উপেক্ষা করা যায় না।
ইনবাউন্ড রিমোট সফট ফোন এবং আইপি ফোন অ্যাক্সেসের সুবিধার্থে, সেশন বর্ডার কন্ট্রোলার (এসবিসি) এই সিস্টেমের একটি মূল উপাদান, কল সেন্টার নেটওয়ার্কের প্রান্তে স্থাপন করা হবে। যখন একটি SBC মোতায়েন করা হয়, তখন সমস্ত VoIP-সম্পর্কিত ট্র্যাফিক (সিগন্যালিং এবং মিডিয়া উভয়ই) সফ্টফোন বা IP ফোন থেকে পাবলিক ইন্টারনেটের মাধ্যমে SBC-তে পাঠানো যেতে পারে, যা নিশ্চিত করে যে সমস্ত ইনকামিং/আউটগোয়িং VoIP ট্র্যাফিক কল সেন্টার দ্বারা সাবধানে নিয়ন্ত্রিত হয়।
SBC দ্বারা সঞ্চালিত মূল ফাংশন অন্তর্ভুক্ত
SIP এন্ডপয়েন্টগুলি পরিচালনা করুন: SBC UC/IPPBX-এর একটি প্রক্সি সার্ভার হিসাবে কাজ করে, সমস্ত SIP সম্পর্কিত সংকেত বার্তা SBC দ্বারা গ্রহণ এবং ফরোয়ার্ড করতে হবে৷ উদাহরণস্বরূপ, যখন একটি সফ্টফোন দূরবর্তী IPPBX-এ নিবন্ধন করার চেষ্টা করে, তখন অবৈধ IP/ডোমেন নাম বা SIP অ্যাকাউন্ট SIP শিরোনামে অন্তর্ভুক্ত হতে পারে, তাই SIP নিবন্ধনের অনুরোধ IPPBX-এ ফরওয়ার্ড করা হবে না এবং কালো তালিকায় অবৈধ IP/ডোমেন যোগ করা হবে না।
NAT ট্রাভার্সাল, ব্যক্তিগত আইপি অ্যাড্রেসিং স্পেস এবং পাবলিক ইন্টারনেটের মধ্যে ম্যাপিং সঞ্চালনের জন্য।
ToS/DSCP সেটিংস এবং ব্যান্ডউইথ ব্যবস্থাপনার উপর ভিত্তি করে ট্রাফিক প্রবাহের অগ্রাধিকার সহ পরিষেবার গুণমান। SBC QoS হল রিয়েল টাইমে সেশনকে অগ্রাধিকার, সীমিত এবং অপ্টিমাইজ করার ক্ষমতা।
এছাড়াও, SBC নিরাপত্তা নিশ্চিত করতে বিভিন্ন বৈশিষ্ট্য অফার করে যেমন DoS/DDoS সুরক্ষা, টপোলজি লুকানো, SIP TLS/SRTP এনক্রিপশন ইত্যাদি, কল সেন্টারগুলিকে আক্রমণ থেকে রক্ষা করে। উপরন্তু, SBC কল সেন্টার সিস্টেমের সংযোগ বাড়াতে SIP ইন্টারঅপারেবিলিটি, ট্রান্সকোডিং এবং মিডিয়া ম্যানিপুলেশন ক্ষমতা প্রদান করে।
কল সেন্টার এসবিসি মোতায়েন করতে চায় না, বিকল্পটি হল হোম এবং দূরবর্তী কল সেন্টারের মধ্যে ভিপিএন সংযোগের উপর নির্ভর করা। এই পদ্ধতিটি VPN সার্ভারের ক্ষমতা হ্রাস করে, তবে কিছু পরিস্থিতিতে পর্যাপ্ত হতে পারে; যখন VPN সার্ভার নিরাপত্তা এবং NAT ট্রাভার্সাল ফাংশন সম্পাদন করে, এটি ভিওআইপি ট্র্যাফিকের অগ্রাধিকারের অনুমতি দেয় না এবং এটি পরিচালনা করা সাধারণত ব্যয়বহুল।
• আউটবাউন্ড কল
আউটবাউন্ড কলের জন্য, শুধু এজেন্টদের মোবাইল ফোন ব্যবহার করুন। এজেন্টের মোবাইল ফোনকে এক্সটেনশন হিসেবে কনফিগার করুন। যখন এজেন্ট সফটফোনের মাধ্যমে আউটবাউন্ড কল করে, তখন SIP সার্ভার এটি একটি মোবাইল ফোন এক্সটেনশন সনাক্ত করবে এবং প্রথমে PSTN এর সাথে সংযুক্ত VoIP মিডিয়া গেটওয়ের মাধ্যমে মোবাইল ফোন নম্বরে একটি কল শুরু করবে। এজেন্টের মোবাইল ফোন পাওয়ার পর, SIP সার্ভার গ্রাহকের কাছে কল শুরু করে। এইভাবে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা একই। এই সমাধানটির জন্য ডবল PSTN সংস্থান প্রয়োজন যা আউটবাউন্ড কল সেন্টারে সাধারণত যথেষ্ট প্রস্তুতি থাকে।
• পরিষেবা প্রদানকারীদের সাথে আন্তঃসংযোগ
উন্নত কল রাউটিং বৈশিষ্ট্য সহ SBC, একাধিক ইনবাউন্ড এবং আউটবাউন্ড SIP ট্রাঙ্ক প্রদানকারীকে আন্তঃসংযোগ এবং পরিচালনা করতে পারে। অতিরিক্তভাবে, উচ্চ প্রাপ্যতা নিশ্চিত করতে দুটি SBC (1+1 রিডানডেন্সি) সেট আপ করা যেতে পারে।
PSTN এর সাথে সংযোগ করতে, E1 VoIP গেটওয়ে হল সঠিক বিকল্প। উচ্চ-ঘনত্বের E1 গেটওয়ে যেমন CASHLY MTG সিরিজের ডিজিটাল ভিওআইপি গেটওয়ে 63 E1s, SS7 এবং অত্যন্ত প্রতিযোগিতামূলক মূল্যের সাথে, কল সেন্টারের গ্রাহকদের জন্য অপ্রত্যাশিত পরিষেবাগুলি সরবরাহ করার জন্য যখন বড় ট্র্যাফিক থাকে তখন যথেষ্ট ট্রাঙ্ক রিসোর্সের গ্যারান্টি দেয়।
বাড়ি থেকে কাজ, বা দূরবর্তী এজেন্ট, কল সেন্টারগুলি শুধুমাত্র এই বিশেষ সময়ের জন্য নয়, নমনীয়তা বজায় রাখার জন্য দ্রুত আধুনিক প্রযুক্তি গ্রহণ করে। একাধিক টাইম জোন জুড়ে গ্রাহক পরিষেবা প্রদানকারী কল সেন্টারগুলির জন্য, দূরবর্তী কল সেন্টারগুলি বিভিন্ন শিফটে কর্মচারীদের না রেখেই সম্পূর্ণ কভারেজ প্রদান করতে পারে। সুতরাং, এখনই প্রস্তুত হন!