কল সেন্টারের জন্য - আপনার দূরবর্তী এজেন্টদের সাথে সংযোগ করুন
• সংক্ষিপ্ত বিবরণ
কোভিড-১৯ মহামারীর সময়, কল সেন্টারগুলির জন্য স্বাভাবিক কার্যক্রম চালিয়ে যাওয়া সহজ নয়। এজেন্টরা ভৌগোলিকভাবে আরও ছত্রভঙ্গ হয়ে পড়ে আছে কারণ তাদের বেশিরভাগকেই বাড়ি থেকে কাজ করতে হয় (WFH)। VoIP প্রযুক্তি আপনাকে এই বাধা অতিক্রম করতে, যথারীতি শক্তিশালী পরিষেবা প্রদান করতে এবং আপনার কোম্পানির সুনাম বজায় রাখতে সক্ষম করে। এখানে কিছু অনুশীলন দেওয়া হল যা আপনাকে সাহায্য করতে পারে।
• ইনবাউন্ড কল
সফটফোন (SIP ভিত্তিক) নিঃসন্দেহে আপনার রিমোট এজেন্টদের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হাতিয়ার। অন্যান্য পদ্ধতির তুলনায়, কম্পিউটারে সফটফোন ইনস্টল করা সহজ, এবং টেকনিশিয়ানরা রিমোট ডেস্কটপ টুলের মাধ্যমে এই প্রক্রিয়ায় সাহায্য করতে পারেন। রিমোট এজেন্টদের জন্য একটি ইনস্টলেশন গাইড প্রস্তুত করুন এবং কিছুটা ধৈর্য ধরুন।
ডেস্কটপ আইপি ফোনগুলি এজেন্টদের অবস্থানেও পাঠানো যেতে পারে, তবে নিশ্চিত করুন যে এই ফোনগুলিতে কনফিগারেশনগুলি ইতিমধ্যেই সম্পন্ন হয়েছে কারণ এজেন্টরা প্রযুক্তিগত পেশাদার নন। এখন প্রধান SIP সার্ভার বা IP PBX গুলি স্বয়ংক্রিয় প্রভিশনিং বৈশিষ্ট্য সমর্থন করে, যা আগের চেয়ে জিনিসগুলিকে আরও সহজ করে তুলতে পারে।
এই সফটফোন বা আইপি ফোনগুলি সাধারণত VPN অথবা DDNS (ডাইনামিক ডোমেইন নেম সিস্টেম) এর মাধ্যমে কল সেন্টারের প্রধান SIP সার্ভারে রিমোট SIP এক্সটেনশন হিসেবে নিবন্ধিত হতে পারে। এজেন্টরা তাদের আসল এক্সটেনশন এবং ব্যবহারকারীর অভ্যাস বজায় রাখতে পারে। এদিকে, আপনার ফায়ারওয়াল/রাউটারে কিছু সেটিংস করতে হবে যেমন পোর্ট ফরওয়ার্ডিং ইত্যাদি, যা অনিবার্যভাবে কিছু নিরাপত্তা হুমকি নিয়ে আসে, একটি সমস্যা উপেক্ষা করা যাবে না।
ইনবাউন্ড রিমোট সফট ফোন এবং আইপি ফোন অ্যাক্সেস সহজতর করার জন্য, সেশন বর্ডার কন্ট্রোলার (এসবিসি) এই সিস্টেমের একটি মূল উপাদান, যা কল সেন্টার নেটওয়ার্কের প্রান্তে স্থাপন করা হয়। যখন একটি এসবিসি স্থাপন করা হয়, তখন সমস্ত ভিওআইপি-সম্পর্কিত ট্র্যাফিক (সিগন্যালিং এবং মিডিয়া উভয়ই) সফটফোন বা আইপি ফোন থেকে পাবলিক ইন্টারনেটের মাধ্যমে এসবিসিতে পাঠানো যেতে পারে, যা নিশ্চিত করে যে সমস্ত ইনকামিং / আউটগোয়িং ভিওআইপি ট্র্যাফিক কল সেন্টার দ্বারা সাবধানে নিয়ন্ত্রিত হয়।
SBC দ্বারা সম্পাদিত মূল কার্যাবলীর মধ্যে রয়েছে
SIP এন্ডপয়েন্ট পরিচালনা করুন: SBC UC/IPPBX-এর প্রক্সি সার্ভার হিসেবে কাজ করে, SBC-কে সমস্ত SIP সম্পর্কিত সিগন্যালিং বার্তা গ্রহণ এবং ফরোয়ার্ড করতে হয়। উদাহরণস্বরূপ, যখন একটি সফটফোন দূরবর্তী IPPBX-এ নিবন্ধন করার চেষ্টা করে, তখন অবৈধ IP/ডোমেন নাম বা SIP অ্যাকাউন্ট SIP হেডারে অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে, তাই SIP রেজিস্টার অনুরোধ IPPBX-এ ফরোয়ার্ড করা হবে না এবং অবৈধ IP/ডোমেনকে কালো তালিকাভুক্ত করা হবে না।
NAT ট্রাভার্সাল, যা প্রাইভেট আইপি অ্যাড্রেসিং স্পেস এবং পাবলিক ইন্টারনেটের মধ্যে ম্যাপিং সম্পাদন করে।
পরিষেবার মান, যার মধ্যে রয়েছে ToS/DSCP সেটিংস এবং ব্যান্ডউইথ ব্যবস্থাপনার উপর ভিত্তি করে ট্র্যাফিক প্রবাহের অগ্রাধিকার নির্ধারণ। SBC QoS হল রিয়েল টাইমে সেশনগুলিকে অগ্রাধিকার, সীমাবদ্ধ এবং অপ্টিমাইজ করার ক্ষমতা।
এছাড়াও, SBC নিরাপত্তা নিশ্চিত করার জন্য বিভিন্ন বৈশিষ্ট্য প্রদান করে যেমন DoS/DDoS সুরক্ষা, টপোলজি লুকানো, SIP TLS/SRTP এনক্রিপশন ইত্যাদি, কল সেন্টারগুলিকে আক্রমণ থেকে রক্ষা করে। অধিকন্তু, SBC কল সেন্টার সিস্টেমের সংযোগ বৃদ্ধির জন্য SIP ইন্টারঅপারেবিলিটি, ট্রান্সকোডিং এবং মিডিয়া ম্যানিপুলেশন ক্ষমতা প্রদান করে।
কল সেন্টার যদি SBC স্থাপন করতে না চায়, তাহলে বিকল্প হলো হোম এবং রিমোট কল সেন্টারের মধ্যে VPN সংযোগের উপর নির্ভর করা। এই পদ্ধতি VPN সার্ভারের ক্ষমতা হ্রাস করে, তবে কিছু পরিস্থিতিতে এটি পর্যাপ্ত হতে পারে; যদিও VPN সার্ভার নিরাপত্তা এবং NAT ট্র্যাভার্সাল ফাংশন সম্পাদন করে, এটি VoIP ট্র্যাফিকের অগ্রাধিকার নির্ধারণের অনুমতি দেয় না এবং সাধারণত পরিচালনা করা ব্যয়বহুল।
• আউটবাউন্ড কল
আউটবাউন্ড কলের জন্য, কেবল এজেন্টদের মোবাইল ফোন ব্যবহার করুন। এজেন্টের মোবাইল ফোনটিকে একটি এক্সটেনশন হিসেবে কনফিগার করুন। যখন এজেন্ট সফটফোনের মাধ্যমে আউটবাউন্ড কল করে, তখন SIP সার্ভার এটি একটি মোবাইল ফোন এক্সটেনশন বলে শনাক্ত করবে এবং প্রথমে PSTN-এর সাথে সংযুক্ত VoIP মিডিয়া গেটওয়ের মাধ্যমে মোবাইল ফোন নম্বরে কল শুরু করবে। এজেন্টের মোবাইল ফোনটি আসার পর, SIP সার্ভার গ্রাহককে কল শুরু করবে। এইভাবে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা একই রকম হয়। এই সমাধানের জন্য দ্বিগুণ PSTN রিসোর্স প্রয়োজন যা আউটবাউন্ড কল সেন্টারগুলিতে সাধারণত যথেষ্ট প্রস্তুতি থাকে।
• পরিষেবা প্রদানকারীদের সাথে আন্তঃসংযোগ স্থাপন
উন্নত কল রাউটিং বৈশিষ্ট্য সহ SBC, একাধিক ইনবাউন্ড এবং আউটবাউন্ড SIP ট্রাঙ্ক সরবরাহকারীদের আন্তঃসংযোগ এবং পরিচালনা করতে পারে। অতিরিক্তভাবে, উচ্চ প্রাপ্যতা নিশ্চিত করার জন্য দুটি SBC (1+1 রিডানডেন্সি) সেট আপ করা যেতে পারে।
PSTN-এর সাথে সংযোগ স্থাপনের জন্য, E1 VoIP গেটওয়ে হল সঠিক বিকল্প। CASHLY MTG সিরিজের ডিজিটাল VoIP গেটওয়েগুলির মতো উচ্চ-ঘনত্বের E1 গেটওয়ে, যার সর্বোচ্চ 63টি E1s, SS7 এবং অত্যন্ত প্রতিযোগিতামূলক মূল্য রয়েছে, যা প্রচুর ট্র্যাফিকের সময় পর্যাপ্ত ট্রাঙ্ক রিসোর্স নিশ্চিত করে, কল সেন্টার গ্রাহকদের আশাতীত পরিষেবা প্রদান করে।
বাড়ি থেকে কাজ করা, অথবা দূরবর্তী এজেন্টদের মাধ্যমে কাজ করা, কল সেন্টারগুলি কেবল এই বিশেষ সময়ের জন্য নয়, নমনীয়তা বজায় রাখার জন্য দ্রুত সর্বশেষ প্রযুক্তি গ্রহণ করা হয়। একাধিক সময় অঞ্চলে গ্রাহক পরিষেবা প্রদানকারী কল সেন্টারগুলির জন্য, দূরবর্তী কল সেন্টারগুলি কর্মীদের বিভিন্ন শিফটে না রেখেই সম্পূর্ণ কভারেজ প্রদান করতে পারে। তাই, এখনই প্রস্তুত থাকুন!
